แพทย์หญิงปรานี ปวีณชนา
จิตแพทย์เด็กและวัยรุ่น โรงพยาบาลมนารมย์
การอยู่ร่วมกันในสังคมย่อมต้องมีเรื่องที่เรามีความเห็นแตกต่างจากคนอื่น (Conflict) เพราะแต่ละคนเติบโตมาในสิ่งแวดล้อมที่ต่างกัน
มีแนวความคิดความเชื่อ ทัศนคติ วัฒนธรรม และประสบการณ์ที่ไม่เหมือนกัน เวลาที่เราสื่อสารกับคนอื่นแล้วคนอื่นมีความเห็นไม่เหมือนกับเราเป็นเรื่องธรรมดา
และความเห็นที่แตกต่างไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่อง “ทะเลาะกัน” เสมอไป การสอนให้เด็กเรียนรู้วิธีการจัดการ Conflict ตั้งแต่ยังเล็กเป็นสิ่งสำคัญ
เพราะ Conflict เป็นสิ่งที่คนเราต้องเจอตลอดเวลา เช่น เด็กต้องการเล่นของเล่นอันเดียวกับที่เพื่อนเล่นอยู่ เด็กต้องเลือกวิธีว่าจะไปแย่งมาจากมือเพื่อนเลยหรือจะใช้วิธีพูดขอ
ทักษะการจัดการสถานการณ์ที่แต่ละคนมีความเห็นแตกต่างกัน (Conflict Resolution) จะช่วยให้เราไม่ใช้กำลังในการแก้ปัญหา
ไม่ได้เป็นฝ่ายที่ต้องยอมคนอื่นตลอด หรือไม่ใช้วิธีหลีกเลี่ยงปัญหาที่เป็น Conflict แต่เราสามารถแก้ปัญหาด้วยการเจรจาต่อรอง
ประนีประนอม ให้ต่างฝ่ายต่างได้รับสิ่งที่ตัวเองต้องการ ไม่ทำให้เสียความสัมพันธ์กับอีกฝ่าย
การมีความเห็นต่างถือเป็นเรื่องปกติ คนที่เห็นต่างจากเราไม่ใช่ศัตรู เพราะแต่ละคนมีความแตกต่างทางความคิด ทุกคนมีความคิดเห็นเป็นของตัวเอง
การจัดการ conflict ให้มุ่งเน้นไปที่ตัวปัญหา ไม่ใช่เรื่องของตัวบุคคล ผลลัพธ์ที่ได้จากการจัดการ Conflict นั้น เราอาจได้สิ่งที่เราต้องการทั้งหมดหรือบางส่วน
แต่บางครั้งเราอาจไม่ได้สิ่งที่เราต้องการหรือเสียบางอย่างไปก็ได้ ถ้าเหตุการณ์รุนแรงขึ้น ใช้อารมณ์ต่อกัน การพยายามเอาชนะจะทำให้เราทะเลาะกับอีกฝ่าย
ซึ่งสร้างความโกรธเกลียด แตกแยก แต่หากเราแก้ปัญหาด้วยวิธีที่เหมาะสมจนผ่านแต่ละเหตุการณ์ไปได้จะทำให้เรามีประสบการณ์บทเรียน
และมีการเติบโตด้านจิตใจและความคิดเพิ่มขึ้น
ผู้ใหญ่ต้องเป็นต้นแบบที่ดีให้กับเด็กในการจัดการกับ Conflict โดยการรับฟังความคิดเห็นของเด็ก สอนเด็กเรื่องการจัดการแก้ปัญหา ช่วงแรกๆผู้ใหญ่ต้องเข้าไปช่วยเด็กคิดและแนะนำก่อน เพราะเรื่องการจัดการกับ Conflict เป็นเรื่องของทักษะ ต้องฝึกฝน แม้แต่โตเป็นผู้ใหญ่แล้วก็ยังต้องเรียนรู้ต่อไปเรื่อยๆ
รูปแบบผลลัพธ์มีได้อย่าง รูปแบบที่ดีที่สุด แม้จะทำได้ยาก คือ ชนะ-ชนะ (Win-Win: Using cooperation to resolve conflict) ทุกฝ่ายได้ตามที่ตัวเองต้องการ และรู้สึกพอใจ
ขั้นตอนการจัดการกับ Conflict
1. ควบคุมอารมณ์ตัวเองให้สงบก่อน (Cool Down) เมื่อเรากับคนอื่นมีความเห็นต่างกัน บ่อยครั้งที่เรารู้สึกโกรธ ไม่พอใจ เสียใจ หากเรายังควบคุมอารมณ์ตัวเองไม่ได้ เราจะแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมออกไป นอกจากไม่เป็นการแก้ปัญหาแล้ว ยังอาจทำให้ปัญหายิ่งยุ่งยากขึ้น เช่น ต่อว่าด่าทออีกฝ่าย ใช้กำลัง วิธีที่จะช่วยให้เราสงบอารมณ์ได้ เช่น ควบคุมลมหายใจ นับ 1-10 แยกตัวออกไปจากสิ่งที่กระตุ้นให้โกรธ เมื่อต่างฝ่ายต่างสงบลง ค่อยกลับมาคุยกันใหม่ จะได้ใช้สติปัญญาและเหตุผลในการแก้ปัญหา
2. ประเมินว่าอะไรที่เป็นปัญหา (สิ่งที่เป็น Conflict) ทั้งสองฝ่ายที่มีความคิดเห็นต่างกัน ต้องฟังสิ่งที่อีกฝ่ายพูด ให้คนอื่นช่วยเป็นตัวกลางให้ (Modulator) คือ ช่วยถามคำถามเพื่อให้กระจ่างขึ้น (Clarify) ถามสิ่งที่แต่ละฝ่ายเข้าใจตัวเองและอีกฝ่ายมากขึ้น (อารมณ์และความคิด) ประนีประนอมไม่ให้เป็นการทะเลาะกัน หลีกเลี่ยงการใช้ความรุนแรง
3. บอกอีกฝ่ายว่าเราคิดและรู้สึกอย่างไร บอกความต้องการของเรา วิธีการพูดแสดงความคิดและความรู้สึกของเรา ควรใช้เป็น I-message “ฉัน........” โดยไม่ตำหนิต่อว่าอีกฝ่าย ให้มุ่งเน้นที่ตัวพฤติกรรมการกระทำมากกว่าที่ตัวบุคคล วิธีการพูดแบบนี้จะช่วยให้อีกฝ่ายยอมเปิดใจฟังเรามากขึ้น ตัวอย่างเช่น “เราไม่ชอบที่เธอวาดรูปประกอบรายงานไม่เหมือนกับที่ตกลงกันไว้ โดยไม่บอกกันก่อน”
พยายามอย่าขุดคุ้ยหรือวกกลับไปคุยเรื่องในอดีตที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อการแก้ปัญหาในปัจจุบัน ควรเน้นปัญหาที่กำลังเกิดขึ้นในตอนนี้
4. ฟังความคิด ความรู้สึกและความต้องการของอีกฝ่ายอย่างตั้งใจเราต้องพยายามลดอคติ (Bias) ไม่ควรตั้งธงในใจ (mindset) เพราะทำให้เราไม่พยายามเข้าใจอีกฝ่าย เมื่อเราฟังอีกฝ่ายด้วยความตั้งใจ (Active listening) ลองมองในมุมมองของเขา (empathy) เราจะเข้าใจเขาได้มากขึ้น ทำให้เวลาคิดวิธีแก้ปัญหาร่วมกันแก้ได้ตรงจุดและได้ผลดี
ข้อมูลที่ควรได้จากอีกฝ่าย คือ ความคิด ความรู้สึก ความต้องการ เหตุผลที่ทำให้เขาคิดและต้องการแบบนั้น สิ่งที่เขากังวลหรือไม่เห็นด้วยกับเราเพราะอะไร มีส่วนไหนบ้างที่พอจะเห็นด้วยตรงกัน ถ้าตรงไหนเรายังไม่เข้าใจเราสามารถถามได้ โดยใช้คำถามที่ไม่คุกคามหรือทำให้อีกฝ่ายรู้สึกไม่ดี
5. ช่วยกันคิดวิธีแก้ปัญหาร่วมกันโดยไม่ใช้อารมณ์ ต่างฝ่ายต่างช่วยกันออกความเห็น (Brainstorm) ให้ได้ตัวเลือกทางแก้ปัญหามากที่สุด แล้วเขียนลิสต์ออกมา แต่ละฝ่ายต้องได้พูดแสดงความเห็น โดยยังไม่ต้องวิจารณ์ว่าไม่ดี/ไม่เห็นด้วย หลังจากนั้นค่อยมาดูข้อดีข้อเสียของแต่ละวิธี แล้วตัดสินใจร่วมกัน (Collaboration) ทางที่ดีที่สุดควรเป็นสิ่งที่ทำได้จริงและเป็น Win-Win solution แต่ถ้าไม่ได้อย่างน้อยให้เป็นชนะบ้างแพ้บ้าง (Win some-Lose some solution) ทางแก้ปัญหาที่แย่ที่สุด คือ แพ้กับแพ้ (Lose-Lose solution)
6. ลงมือปฏิบัติตามวิธีที่ตกลงกัน ปัญหาบางอย่างแก้ได้ง่าย แต่บางอย่างแก้ยาก ต้องแก้ปัญหากันหลายครั้ง “ไม่ใช่ทุกปัญหาที่จะแก้ได้ในครั้งเดียว หรือใช้เวลาสั้นๆ” หากแก้ครั้งนี้ไม่สำเร็จ ไม่ได้แปลว่าล้มเหลว แต่ให้นำเรื่องที่เกิดขึ้นมาประเมินวิธีแก้ปัญหาใหม่ แล้วทำไปเรื่อยๆ ปัญหาจะค่อยๆ ดีขึ้น